¿Qué es un CRM para qué le sirve a una empresa tradicional?

Daniel González
Fundador
Descubre qué es un CRM y para qué le sirve a una empresa tradicional implementarlo.
Mitos, realidades y usos

Los CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de relaciones con los clientes, son herramientas digitales muy amplias que nos ayudan a llevar una mejor relación con nuestros clientes, que al final se traduce en un mejor servicio y en un incremento en las ventas.

Sin embargo, los CRM actuales son mucho más que sólo un gestor de contactos. Ahora, su extensa variedad de funcionalidades nos permiten principalmente:

  1. Atraer más clientes potenciales
  1. Cerrar más ventas
  1. Brindar un mejor servicio a clientes existentes

Todo esto es posible gracias a la gran variedad de funcionalidades que nos brindan, las cuales varían desde algo muy sencillo cómo almacenar las fechas de cumpleaños de los clientes, hasta algo más complejo como la automatización de actividades.


¿Para qué sirve un CRM a mi empresa tradicional?


Para el contexto de este artículo, una empresa tradicional es aquella que no es nativa digital. En otras palabras, que vende productos o servicios a través de establecimientos físicos o de forma directa.

Existen muchas formas en las que un CRM puede traerte los beneficios listados arriba y sería imposible mencionarlos todos. En este artículo voy a describirte algunas de las funcionalidades de mayor utilidad para una empresa tradicional.

Comencemos por el primer gran beneficio de un CRM:


Atraer más clientes potenciales

Entendemos la actividad de atraer clientes como el proceso convertir a una persona desconocida en un interesado en adquirir nuestros productos o servicios. 

Aunque esto no es el principal objetivo de un CRM, algunos suelen tener funcionalidades que nos permiten hacerlo.

Sin embargo, hay que entender que los CRM está más enfocados en apoyar la atracción de clientes por medio del Inbound Marketing que en atraerlos directamente.

Estas son algunas funcionalidades que nos ayudan a atraer clientes por medio de un CRM:


Gestión de telemarketing:

El telemarketing, el esfuerzo de hacer llamadas en frío para ofrecerles nuestros servicios, es una táctica algo anticuada para estos tiempos, pero sigue funcionando para algunas industrias, sobre todo en el contexto correcto. 

Algunos CRM te permiten automatizar el marcado de los números, llamar a través de la computadora, escribir notas de cada llamada, etc. Es una funcionalidad interesante que algunos CRM como Close.io manejan.



Close CRM




Campañas de correos electrónicos:

Una campaña de correos electrónicos o Email Marketing, no es más que enviar un correo a diferentes contactos a la vez, ofreciendo nuestros servicios o alguna promoción. 

Esta táctica es utilizada para brindar un mejor servicio, cerrar ventas y claro, atraer nuevos clientes. Para lo último, el CRM nos apoya en el diseño del correo por medio de templates y envío simultáneo a todos los correos que deseemos. 


Cerrar más ventas

En lo particular, considero que esto es en donde el CRM se desempeña mejor. Cuando un cliente visita nuestra página web, interactúa con nosotros en algún evento, entra a nuestra tienda física o cualquier otro punto de contacto, el CRM cobra una gran utilidad para ayudarnos a cerrar esa venta, en ese momento o en alguno en el futuro.

Esto es posible gracias a sus funcionalidades:


Pipeline o proceso de ventas:

Los Pipeline de ventas son una secuencia de pasos internos que usamos en nuestras empresas para cerrar ventas. Algunas veces los hacemos y no estamos conscientes de ello, sobre todo si ofrecemos servicios a otras empresas en lugar de al cliente final. Estos pasos pueden ir desde contactar al cliente por primera vez, hacer una cita para ofrecer nuestros servicios, enviarle una cotización, etc. 

Los CRM nos ayudan a estandarizar estos procesos para nosotros y todo nuestro equipo de ventas, medir el progreso y factibilidad de cada paso.

De esta forma, podemos analizar qué partes de nuestro proceso de ventas funcionan y cuáles no.




Hubspot CRM



Secuencias de emails:

Una secuencia de emails, es una programación de correos a una sola persona de acuerdo a sus acciones. 

Supongamos que dimos una charla en un evento público en el que todos los interesados dejaron sus tarjetas de presentación para que los contactemos.

Para aumentar las posibilidades de recibir una respuesta, podemos programar una secuencia de emails, lo que hará que se envíen diferentes correos electrónicos en diferentes momentos, hasta recibir una respuesta del prospecto, todo, de forma automática.


Recordatorios de tareas:

Algunos CRM cuentan con un sistema de recordatorios de tareas, que son especialmente útiles combinados con los Pipelines de ventas.

Éstos recordatorios nos ayudarán a jamás olvidar realizar una acción en cierto momento de nuestro proceso de ventas, por ejemplo; enviar la cotización al cliente.



Brindar un mejor servicio a clientes existentes

Cuando un cliente nos compra, la historia no debe (o no debería) terminar allí. Hay muchas cosas que podemos hacer para motivar al cliente a regresar a nuestra compañía. Los CRM son útiles con pequeños detalles como:

Gestión de contactos:

Darle un toque personal al trato con los clientes es esencial para mejorar tu servicio. Pequeños detalles como recordar el nombre de tus clientes, dónde los conociste y otras particularidades genera una cercanía con ellos. Sin embargo, suele ser extremadamente difícil si tienes una amplia cartera de clientes.

Un CRM puede ayudarte a registrar todas esas pequeñas particularidades y recordarlas cuando sea necesario. Puedes registrar cualquier cosa, desde su correo electrónico, hasta el nombre de su perro.


Hubspot CRM


Resolución de quejas:

Jamás debemos pasar por alto la queja de un cliente, ya que pueden ser retroalimentaciones muy valiosas para nuestra empresa. Sin embargo, entre la operación del día, podemos olvidarlas, o no darles la importancia que se merecen. 

Un CRM, nos apoya en registrar, recordar y hasta asignar un responsable para la resolución de dichas quejas. Pueden ser cosas muy sencillas como “No entendí el formato de tu presentación”, hasta más complejas como quejas frecuentes del servicio de los empleados. 



Los CRM más reconocidos del mercado


Existe una gran variedad de CRM en el mercado, y cada uno tiene sus ventajas y desventajas. Es necesario conozcas muy bien tus necesidades para poder escoger uno, pero en general, te muestro 3 de los más reconocidos:


Hubspot

Uno de los más completos en el mercado, con una versión gratuita muy completa. Sin embargo, su versión de paga suele ser cara para empresas pequeñas.


Hubspot CRM


Zoho

Un CRM con una gran flexibilidad y variedad de funcionalidades, aunque algo complejo. Una de las ventajas de Zoho, es que suele ser vendido por distribuidores autorizados, quienes pueden capacitarte para su uso.


Zoho CRM


Salesforce

Uno de los titanes del mercado. Excelente en la mayoría de las situaciones, sobre todo porque tiene una gran cantidad de integraciones con otras aplicaciones.


Salesforce CRM



CRM especializados para industrias


El mercado de los CRM es tan grande en estos tiempos que suele haber uno especializado para cada industria. No importa si eres un restaurante o una empresa de servicios inmobiliarios, hay un CRM especializado para ti.


Esto es especialmente útil porque suele tener funcionalidades que funcionan muy bien para esa industria en particular. Por ejemplo, en el caso de las empresas inmobiliarias, existen algunos CRM con funcionalidades para manejo de propiedades y ofertas de inmuebles en páginas de internet.


Easy Broker




Ten en cuenta que no siempre es la mejor opción escoger uno especializado, porque los generales suelen tener una calidad impecable en lo que ya hacen, y una flexibilidad para ajustarlos a tus procesos. De nuevo, la clave es tener muy claro que necesitas.


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Hacer mi propio CRM o contratar uno existente


Como ya lo he mencionado en este artículo, existe una gran cantidad de CRM en el mercado, y lo más probable es que exista uno que cumpla todas tus necesidades a un precio muy accesible. Particularmente recomiendo investigar profundamente las ofertas existentes en el mercado, ya que esta será una solución rápida y mucho más barata.

Sin embargo, si tu empresa o servicio tiene una necesidad única que no puede ser resolvida por ninguna de las ofertas en el mercado, podría convertirse en una opción viable el acercarse a una agencia de digitalización para crear uno a la medida.

Caso de uso: Tienda de uniformes y artículos escolares


Para explicar un poco mejor a los CRM en las empresas tradicionales, vamos a tomar un caso de uso ejemplo: Una empresa que se dedica a vender uniformes y artículos escolares a alumnos. 

Para este caso de uso, vamos a enfocarnos en 2 de las funcionalidades básicas que la mayoría de los CRM tienen: Gestión de contactos y pipeline de ventas.


Primero, la gestión de contactos.

Esta funcionalidad nos ayuda a recordar detalles de cada cliente como si los conociéramos de toda vida: cuando cumple años, que le gusta comprar, cómo llego a nosotros por primera vez, etc.

Para el ejemplo de nuestra tienda de uniformes y artículos escolares, vamos a imaginar que cada vez que vendemos un uniforme a cliente nuevo, abrimos un pequeño expediente.

En este expediente, le registramos cosas básicas, como su nombre, la escuela a la que asiste, su talla, el historial de su compra y cómo llegaron a nuestra tienda.

Esto nos va a ayudar a saber dos cosas:

La primera, es ver todos los datos como estadísticos. Por ejemplo, sabríamos los niños de qué escuela nos compran más, que artículos se compran juntos y en qué fechas, y cuál de nuestras estrategias de ventas están funcionando más.


Hubspot CRM



La segunda, nos ayuda a tratar a nuestro clientes como personas. Sabiendo qué les gusta comprar y de dónde vienen, podemos hacerles promociones u ofrecerles cosas de acuerdo a sus gustos.

Por ejemplo, si uno de nuestros clientes, compra plumones de colores, podemos ofrecerle un nuevo modelo de lapiceros de colores que haya llegado a nuestra tienda.

Ahora, el pipeline de ventas.

El proceso o pipeline de ventas nos sirve para cerrar más ventas creando una serie de pasos a seguir para cerrar las ventas.

En nuestro ejemplo, supongamos que nuestra tienda de uniformes y artículos escolares decide hacer alianzas con escuelas para que estas recomienden la tienda a padres de familia. 

En este caso, en el CRM crearemos un proceso que inicie por

1 - Mandarle un e-mail a las escuelas cercanas a nosotros.

2- Después, llamarlas por teléfono

3- Agendar una cita con ellos para ofrecerles una alianza.


En el CRM llevaremos de forma muy visual el seguimiento de en cuál de estos pasos se encuentra cada una de las escuelas a las que queremos vender.

Si cuentas con vendedores podrás ver cómo están trabajando, y en algunos CRM cosas más avanzadas como ponerles metas mensuales.




Palabras finales

Un CRM es un paso más para la digitalización de tu empresa y es una herramienta muy útil para la mayoría de las empresas y definitivamente deberías darle la oportunidad a alguno de los que se ofrecen en el mercado. 

Para escoger uno, ten en cuenta las necesidades de tu empresa, y no olvides explorar entre aquellos especializados en tu industria y aquellos generales.

¡A digitalizar!


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